Entramos em uma fase da Era digital em que “inteligência artificial” e “assistentes virtuais” estão na cada vez mais presentes em nosso dia-a-dia. As histórias dos anos 80 e 90 que vimos em televisões e cinemas, apenas como ficção, são agora uma realidade. Em nosso mundo moderno, onde os robôs estão se tornando mais humanos, há algo que devemos perguntar: estamos prontos para nos comunicarmos com um robô ou um chatbot?

Segundo a HubSpot, uma empresa de produtos de software para inbound marketing, vendas e atendimento ao cliente, “48% dos consumidores estão abertos a comprar itens através de um chatbot”. Assim, a grande parte das empresas aderiram à corrida de aumentar ou criar esses agentes virtuais em seus sites ou serviços, como por exemplo o Magazine Luiza, Oi, Bradesco, etc.

O caminho para a adoção generalizada de chatbots nem sempre é perfeito, mas vem com muitos obstáculos e armadilhas para você se preparar. Existem inúmeras ferramentas e práticas de desenvolvimento de chatbot a serem consideradas, no entanto, as empresas tendem a ignorar alguns aspectos críticos durante o desenvolvimento do chatbot. Neste artigo não será discutido sobre as dificuldades fundamentais enfrentadas pelos campos do processamento tradicional de linguagem natural (PNL) e do aprendizado de máquina profundo (do inglês, deep learning), as duas disciplinas de pesquisa que estão por trás da capacidade dos chatbots de hoje em entender a fala humana. Em vez disso, ao longo do texto será listada uma série de desafios que podem ser encontrados ao se trabalhar com chatbots.

Custo x Investimento

O custo da implementação de um chatbot será um dos seus maiores desafios. Independentemente dos benefícios comerciais da integração de um chatbot no seu modelo de negócios atual, ainda há quem prefira um sistema humano de call-center para atendimento dos clientes. Existe também aqueles que prefiram utilizar um chatbot baseado em software livre. No entanto, isso não apenas resultará em um produto inferior, mas também em custos elevados no futuro com a personalização e manutenção. Felizmente, os chatbots criados profissionalmente não são tão caros quanto você imagina. Especialmente quando você começa a triturar os números e faz uma análise de economia de custos.

Quando você considera o fato de que as soluções de autoatendimento baseado em chatbot podem economizar centenas de milhares anualmente, esse investimento torna-se ínfimo e altamente lucrativo. Portanto, na maioria dos casos, o problema não é que os chatbots não sejam acessíveis, mas que você precise vender o business case da tecnologia aos seus superiores, ressaltando os ganhos de longo e médio prazo.

Fidelização de usuários

Você precisa de um chatbot que ultrapasse a expectativa do seu usuário, deixando de lado frases robotizadas (exemplo: 1 para acessar saldo, 2 para boleto e 3 para atendente) e ofereça aos usuários algo com o qual eles desejam interagir – seja ativado por voz ou baseado em texto, de uma maneira mais natural possível. No entanto, ele não precisa necessariamente ser “quase humano” – os usuários preferem interagir com um chatbot que forneça respostas relevantes e de alta qualidade do que um que seja excessivamente amigável.

Segundo a empresa Inform Communications, existem cinco elementos-chave para levar as pessoas a usar um bot:

1. Precisa ser útil
2. Precisa ser relacionável
3. Precisa ser preciso
4. Precisa ser confiável
5. Precisa ser agradável

Voz x Texto

O fato de você poder escolher entre dois tipos diferentes de chatbots oferece um artifício ao tentar convencer outras partes da organização de que um chatbot seja um canal inteligente e viável através do qual você pode se conectar com seus clientes. Na maioria das vezes, as organizações tendem a aceitar/implementar a ideia de um chatbot baseado em texto, especialmente se já possuem uma forte pegada digital e tem como principal comunicação com o cliente esse meio (exemplo: e-mail marketing, avisos em tela, tutoriais, etc). 

Alguns pontos que devem ser levados em consideração sobre cada um deles são:

Chatbots baseados em texto

• São ideais para dispositivos móveis e web sites com finalidade de respostas específicas e rápidas, como informações bancárias, consulta de serviços e realização de compras;
• Têm uma tendência a conseguir desenvolver uma conversa mais humana e natural que um chatbot baseado em voz;
• São mais baratos para desenvolver e manter.

Chatbots baseados em voz

• São mais adequados para uso estático – se sua base de usuários precisar de um ponto de referência ou desejar integrar outra tecnologia IoT (Internet das Coisas), como um hub doméstico ou dispositivo móvel (exemplo: Google Assistent, Alexa, Siri);
• Ter uma cota de ‘personalidade’ maior; 
• São geracionais;
• São mais caros para desenvolver e manter.

Agregar valor real aos usuários

Não faz sentido fornecer um chatbot tecnologicamente avançado e atraente – se ele realmente não entrega nenhum serviço ou valor ao seu cliente. Logo, é necessário ter um estudo de entendimento e viabilidade do desenvolvimento de um chatbot para entender a real necessidade do seu usuário e como essa tecnologia pode ajudá-lo. 

Alguns exemplos de como agregar valor a experiência do usuário com o chatbot são fornecer acesso instantâneo a serviços e/ou dados pessoais, fornecer informações úteis que enriqueçam a sua experiência (ou até melhorarem o dia) ou ajudá-los em seu trabalho.

Conhecer o seu público de chatbot

Os desafios técnicos do desenvolvimento de um chatbot podem ser facilmente superados por times experientes, mas você ainda precisa garantir que seu chatbot tenha alguém com quem conversar quando estiver disponível. Para fazer isso, você precisa entender melhor seu público. Para isso, realize algumas análises demográficas do seu público atual (especialmente se eles estiverem usando outros canais digitais para interagir com sua empresa ou organização) por meio de um questionário rápido, pesquisa on-line ou campanha de marketing por e-mail.

Desenvolvendo seu chatbot

Criar chatbots integrados a um sistema digital, seja no seu web site ou em uma plataforma como WhatsApp e Telegram, é uma tarefa que requer uma quantidade considerável de conhecimento. De longe, a melhor opção é trabalhar com especialistas para criar um sistema sob medida, especialmente adaptado ao seu negócio. Embora existam plataformas que permitem a criação de bots genéricos, elas não possuem as nuances de designs personalizados, e tão dificilmente proporcionarão aos seus clientes uma experiência satisfatória quanto serão integradas à sua estratégia mais ampla de mudança de canal. 

Gerenciamento do chatbot

Embora os Chatbots, às vezes, sejam retratados como em grande parte auto-sustentáveis, é necessário que haja alguns ajustes de vez em quando para garantir um desempenho satisfatório. Para muitos daqueles que optam por utilizar um chatbot grátis, é aqui que os custos começam a aumentar.

O mau atendimento afasta os clientes em potencial e garante que eles provavelmente nunca retornarão. Esse é um perigo significativo com chatbots gratuitos mal projetados. Para evitar que eles danifiquem a sua reputação, as organizações são forçadas a expandir as responsabilidades de um funcionário para incluir análises, manutenção e melhorias do Chatbot. Isso requer um aumento no salário ou afastamento do cargo anterior. E todos sabemos que ambas as opções são caras. Com isso, mais uma vez, a principal recomendação é a contratação de um serviço de personalização e manutenção de chatbots para sua empresa.

Saber quando um ser humano precisa assumir

Um obstáculo à integração bem-sucedida de tecnologias digitais como os chatbots é a ideia de que as pessoas sempre preferem conversar com um humano a uma máquina.

Este é um equívoco comum. Em uma pesquisa recente da HubSpot, 55% dos consumidores disseram estar interessados em usar um chatbot para interagir com uma empresa. Não convencido? A pesquisa de 2017 da Mindbrowser constatou que 95% dos usuários acreditam que o aspecto do atendimento ao cliente dos negócios acabará sendo aprimorado pelos chatbots.

No entanto, sempre existem casos em que um chatbot simplesmente não pode resolver completamente uma consulta. Portanto, é recomendável verificar se sempre existe um ser humano que poderá assumir o controle, se necessário (os bancos Nubank e Inter utilizam desse artifício em seus atendimentos). Nesse contexto, o chatbot deve sempre oferecer uma “porta dos fundos” que os usuários possam acessar se a interação do chatbot não estiver funcionando para eles.

Torne seu chatbot à prova de futuro

A tecnologia se move em um ritmo assustadoramente rápido, por isso é importante evitar os perigos da obsolescência, protegendo o seu chatbot no futuro. Por isso, é necessário garantir que:

• Seu sistema esteja empregando a mais recente geração de software de processamento de linguagem natural e que a mesma seja atualizada regularmente; 
• Sua plataforma de hardware seja composta por componentes de última geração (de preferência em nuvem);
• Seu sistema seja personalizável e adaptável à novas tecnologias.

Considerações finais

Conforme discutido ao longo deste artigo, muitos dos principais obstáculos enfrentados por quem deseja integrar um Chatbot em sua plataforma de atendimento ao cliente são facilmente superáveis. Isso é particularmente verdadeiro se você optar por fazer parceria com empresas que entendem suas necessidades e são capazes de projetar e criar um chatbot personalizado para sua organização.

Essa opção também é muito mais acessível e capaz de gerar economias maiores do que o esperado. Como qualquer integração digital, a implantação do chatbot deve ser cuidadosamente planejada e levar em consideração diversos fatores externos, como a demografia do público-alvo, suas expectativas, sua identidade de marca, as expectativas de seus usuários e outros canais digitais. No entanto, se bem feitos, os chatbots podem se tornar a ‘face’ digital da sua organização e incentivar uma maior interação eletrônica por meio de um canal econômico, eficiente e fácil de usar.

Arthur Fortes é Cientista de Dados na Cellere. Mestre e Doutor em Ciência de Computação com foco em aprendizado de máquina e sistemas inteligentes pela USP.