Entenda a importância do chatbot para os bancos e as empresas de Telecom

Estudos indicam que 85% dos bancos, no Brasil, possuem atendimento automatizado via WhatsApp – o aplicativo de mensagens mais utilizado no País. Já no Instagram, apesar de 100% das instituições estarem presentes com perfil ou conta por lá, segundo o site de conteúdos Portal Customer, nenhuma oferece tal serviço no canal, que está em segundo lugar na preferência dos consumidores para se comunicarem com as marcas.

Isso significa que, apesar da estratégia do setor bancário – de adotar uma comunicação mais próxima e assertiva no canal de preferência dos clientes -, ainda há oportunidade para melhorar a experiência entre as marcas e os consumidores e, assim, ampliar o engajamento e as vendas, por meio de chatbots inteligentes.

AI-First: interação por Inteligência Artificial

Uma grande tendência na indústria financeira, a AI-First segue o crescente comportamento das pessoas em se comunicarem muito mais via aplicativos de mensagens e redes sociais, em comparação com os anos anteriores. Essa nova era, centrada em canais sociais e de conversação – como WhatsApp, Instagram e Messenger – é chamada de AI-First, que, em uma tradução literal do inglês, significa Inteligência Artificial (IA) em primeiro lugar.

Prova disso são dados como os da Meta – controladora das redes sociais Instagram, Facebook e WhatsApp –, de que 1 bilhão de usuários trocam mensagens com estabelecimentos comerciais via aplicativos da empresa, por mês. 

Voltando ao universo bancário, a informação de destaque é a de que, segundo o jornal O Estado de S.Paulo, 95% dos consumidores mundiais pretendem recorrer aos bancos com atendimento on-line mesmo após o fim da pandemia da covid-19, período que acelerou, significativamente, a Transformação Digital. 

Além disso, 7 entre cada 10 clientes mudariam de banco em busca de um atendimento melhor, o que reforça a importância de as empresas do setor financeiro investirem em soluções de atendimento que sejam adequadas às necessidades e às expectativas de seus públicos-alvo. 

Chatbot inteligente: oportunidade para todas as indústrias, inclusive de Telecom

Essa preferência se estende a outros segmentos, em especial ao de Telecom, que também precisou enfrentar os desafios de adaptação referentes às restrições sanitárias, para que os serviços continuassem a funcionar, com eficiência, rapidez e segurança. O trabalho dessas empresas foi ainda maior, diante de uma demanda de conectividade enorme e repentina, que passou a ser mais essencial do que o normal.

Entretanto, um estudo divulgado pela agência EY, do grupo multinacional de serviços profissionais Ernst & Young, aponta alguns riscos para as empresas da área de Telecom, como a falta de mão de obra qualificada e da garantia de uma boa prestação de serviços. Esses desafios continuam sendo realidade em 2022, ano em que 85% das interações com os consumidores estão sendo automatizadas, segundo o Gartner, uma das principais consultorias do setor de Tecnologia e Inovação (TI).

Tudo isso exigiu um grande esforço, em termos de transformação, dentro das organizações, inclusive com adaptações às pressas nos setores de atendimento e relacionamento com o cliente, para operarem remotamente. Em um contexto de tantas incertezas e demandas por soluções complexas, assim como times com profissionais multidisciplinares, tecnologias de Big Data e Analytics foram exploradas em exaustão, a fim de preverem o cenário futuro.

Vale destacar: as empresas que utilizarem todo o aprendizado desse período, e tiverem os parceiros certos para oferecerem o melhor serviço e a melhor experiência de atendimento aos clientes, certamente estarão à frente no mercado. Mais do que um diferencial, torna-se uma obrigação, por parte das companhias de todos os segmentos, a presença nos canais digitais. 

Aprimore as suas soluções de chatbot, com as APIs da Cellere

Sim, o uso de chatbots inteligentes voltados à melhoria de processos, por meio de APIs (Application Programming Interface, ou Interface de Programação de Aplicação, em português), é a melhor solução para o contato ágil e efetivo com os seus clientes. Vale pontuar que chatbots nada mais são do que ferramentas que mantêm uma conversa com um usuário humano, por meio de aplicativos de mensagens, sites e outras plataformas digitais, podendo responder por diretrizes/condições pré-definidas ou incluindo IA. 

Tais tecnologias, baseadas em Aprendizagem de Máquina (do inglês Machine Learning) e Aprendizagem Profunda (do inglês Deep Learning), treinam os seus algoritmos continuamente, para que eles entendam os clientes, tomem decisões estratégicas e ofereçam as melhores experiências e respostas, baseadas no histórico de todas as interações virtuais com este público. 

Ao mesmo tempo em que possibilitam a redução de custos operacionais e a ampliação da capacidade de resposta das empresas e organizações aos usuários, os chatbots inteligentes estreitam relacionamentos, estabelecendo uma comunicação imediata. Porém, esse software precisa ser de fato útil. Caso contrário, será mal visto pelos usuários, prejudicando a imagem da própria instituição.

Portanto, é necessário aliá-lo a ferramentas de análise de imagens e documentos realmente efetivas, confiáveis e práticas, como o Contextus, a API da Cellere que vai muito além de um simples OCR (Reconhecimento Ótico de Caracteres, do inglês Optical Character Recognition). 

Essa solução, de Inteligência Artificial (IA), realiza a leitura inteligente de dados, reconhecendo, analisando, validando e contextualizando as informações dos mais diversos documentos, como contratos, RG, CNPJ, CPF, CNPJ, Notas Fiscais Eletrônicas, comprovantes de endereço, entre muitos outros. O Contextus identifica, por exemplo, se um CNPJ extraído de um contrato é da empresa Contratante ou da empresa Contratada, se ele está composto por 14 dígitos, se é válido e, até mesmo, se está ativo.

Para impedir fraudes, por trás dele estão outros dois recursos: a API Facematch, com a funcionalidade de biometria facial, a qual verifica a equivalência de rostos em imagens; e a API Background Check, que avalia a veracidade das informações dos documentos, validando, juntamente aos órgãos governamentais responsáveis, a situação de CPF ou CNPJ, registro de óbito, endereço, histórico criminal ou de crédito no Serasa etc.

Uma API tão completa como o Contextus não é fácil de encontrar no mercado. Ela auxilia (e muito!) no tratamento de grandes volumes de dados, podendo servir para diversas necessidades de uso. São diversas as vantagens, como acuracidade das informações, mais rapidez nos processos, menos retrabalho, e liberação do backoffice. 

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Sobre a Cellere

Com quase 20 anos de atuação, a Cellere ajuda empresas a atingirem os seus objetivos, a partir do uso intensivo de tecnologia, promovendo as condições ideais para a máxima eficiência e rentabilidade do negócio, engajamento de clientes, otimização de custos e agilidade na tomada de decisão, por meio da (R)evolução Digital. 

Atuamos com soluções de Inteligência Artificial (IA), Automação, Big Data, Data Warehouse, Transformação Digital, Garantia de Receita (Business Assurance, em inglês) e melhoria de processos. Com agilidade, flexibilidade e visão de negócio, solucionamos os principais desafios de nossos clientes, com uma abordagem inovadora e totalmente focada na qualidade dos serviços prestados. 

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